Sommige drukte is te voorspellen: seizoensgebonden pieken, een grote campagne, of een lancering. Toch lossen veel bedrijven dit op door het vaste team simpelweg harder te laten werken – met oplopende wachttijden en uitgeputte medewerkers tot gevolg.
Waarom permanent opschalen niet de oplossing is
Een vast team groter maken voor een piek van enkele weken per jaar betekent dat je het grootste deel van het jaar overcapaciteit betaalt. Werven voor tijdelijke pieken is bovendien traag – tegen de tijd dat nieuwe medewerkers volledig ingewerkt zijn, is de piek vaak al voorbij.
Piekopvang als aparte dienst
Veel partners voor het uitbesteden van klantenservice bieden piekopvang als losse dienst: tijdelijke extra capaciteit die naast je bestaande team meedraait tijdens de drukte, en weer afschaalt zodra het rustiger wordt. Dat houdt je vaste kosten laag, terwijl je klanten tijdens de drukste momenten toch een goede ervaring houden.
Wat nodig is om dit goed te laten werken
- –Tijdige planning – een piekteam heeft voorbereidingstijd nodig, ook al is die korter dan bij een vast team.
- –Duidelijke scripts en kennisoverdracht – piekmedewerkers moeten snel op niveau zijn.
- –Goede overdracht naar je vaste team voor complexere of vervolgvragen.
Benieuwd wat klantenservice uitbesteden voor jouw bedrijf kan betekenen?
Plan een gesprek